Complaint Management: perché è importante avere una strategia di gestione delle lamentele

Instaurare un buon rapporto con i clienti, renderli soddisfatti e fidelizzati è tra i principali obiettivi di ogni attività commerciale e si raggiunge non solo grazie alla qualità del prodotto o del servizio offerto, ma soprattutto attraverso una buona attività di assistenza. Riuscire a risolvere il problema di un cliente insoddisfatto non solo lo fidelizza ma contribuisce a renderlo il più efficiente dei brand ambassador.

La prima impressione è quella che conta

Quando un cliente si rivolge al servizio clienti, sia che lo faccia telefonando oppure inviando una mail, innesca una comunicazione rischiosa che potrebbe degenerare in un conflitto verbale. La possibilità che questo non avvenga dipende dalla competenza dell’operatore che raccoglie per primo la testimonianza del cliente. Da qui l’importanza di formare e informare i collaboratori circa l’approccio da adoperare affinché traspaiano gli aspetti di base dell’etica aziendale.

Cosa significa gestire un conflitto

L’operatore che raccoglie una lamentela si trova ad affrontare le difficoltà comunicative tipiche di un conflitto verbale. L’obiettivo più importante da perseguire in una simile circostanza è interrompere il circolo vizioso dell’inasprimento dei toni, che potrebbe generare un’escalation sempre più difficile da gestire. È importante mostrarsi predisposti all’ascolto e attenuare le emozioni negative.

Che cosa si aspetta il cliente che decide di inoltrare una lamentela

Il cliente insoddisfatto vuole essere preso sul serio. Si aspetta un atteggiamento empatico e delle scuse. In quasi tutti i casi, naturalmente, si aspetta anche una compensazione di tipo economico che però, da sola, non sempre lo dissuade dallo scegliere un nuovo fornitore o peggio, dal perpetrare il suo malcontento con amici e parenti o tramite i canali social. Chi denuncia un disservizio vuole essere attenzionato nel minor tempo possibile, ricevere la chiamata di una persona che lo aiuti a ricevere una compensazione, tenendolo informato, qualora non fosse possibile trovarne subito una.

L’importanza di avere una strategia condivisa con tutti i reparti

La strategia di gestione delle lamentele, e più in generale dei giudizi dei consumatori, deve essere condivisa con tutti i reparti coinvolti con la gestione del pubblico, soprattutto nelle realtà maggiormente stratificate. Se i dipendenti non sono informati e formati circa la policy aziendale di gestione dei reclami, i rischi di incorrere in escalation, contenziosi penali e diffamazione del marchio aumenta in modo spropositato. Una buona strategia si basa sulla previsione delle potenziali criticità che un cliente potrebbe riscontrare durante la fruizione di un servizio o l’acquisto di un prodotto. Dopo aver stipulato una lista di previsioni, analizzato le possibili criticità, si stabilisce quali passi compiere e con quale livello di autonomia per ciascun reparto.

La lamentela come opportunità

I clienti che hanno ricevuto una buona assistenza e hanno risolto la loro insoddisfazione saranno ben propensi nell’effettuare nuovi acquisti. Inoltre, rispetto a coloro che non hanno mai denunciato un disservizio, i clienti che hanno ben risolto un reclamo sono più propensi a raccomandare l’azienda, a farne una buona pubblicità.